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    2018年8月份全区12315系统受理情况统计分析报告
    【来源】内蒙古自治区工商行政管理局 【发布时间】2018年09月14日 【转载分享】
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    一、基本情况

    2018年8月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议12275件,同比增长20%,环比增长13.1%。其中,咨询、建议9333件,占总量的76%;投诉2605件,占总量的21.2%;举报337件,占总量的2.8%。

    各盟市受理量统计表(单位:件)

    序号

    单位

    咨询、建议

    投诉

    举报

    小计

    1

    呼和浩特市工商局

    2366

    525

    53

    2944

    2

    包头市工商局

    2121

    427

    59

    2607

    3

    鄂尔多斯市工商局

    1364

    414

    34

    1812

    4

    呼伦贝尔市市场监督管理局

    902

    236

    27

    1165

    5

    巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局

    842

    221

    53

    1116

    6

    赤峰市工商管理质量技术监督局

    747

    233

    75

    1055

    7

    乌海市工商管理质量技术监督局

    420

    96

    0

    516

    8

    乌兰察布市工商局

    283

    155

    11

    449

    9

    通辽市工商局

    167

    67

    8

    242

    10

    锡林郭勒盟工商局

    2

    140

    11

    153

    11

    兴安盟工商局

    91

    9

    1

    101

    12

    二连浩特市工商局

    28

    18

    0

    46

    13

    满洲里市食品药品监督和工商行政管理局

    0

    39

    4

    43

    14

    阿拉善盟市场监督管理局

    0

    25

    1

    26

     

    合计

    9333

    2605

    337

    12275

    各盟市受理量柱状图:

     

    受理总量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、鄂尔多斯市工商局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、鄂尔多斯市工商局,举报受理量排前三位的是赤峰市工商管理质量技术监督局、包头市工商局、呼和浩特市工商局及巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局。

    二、咨询、建议情况统计分析

    8月份受理咨询9330件,信息来源上,电话(语音)咨询9327件,来访3件。咨询涉及主体行业分类上,销售业1989件,服务业1197件,生产业和运输仓储业56件,其他行业6088件。

    咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务等方面,“七日无理由退货”规定,汽车保险保证金退还,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家限制使用,经营者与供货商纠纷问题,电信公司乱扣费,商品质量鉴定,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理,企业年检等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、物业、房产等热线电话。

    8月份通过电话接受群众建议3个。

    三、投诉受理情况统计分析

    8月份共受理消费者投诉2605件,同比增长17%,环比增长11.7%。其中,涉及商品1515件,涉及服务类1090件。投诉涉及争议金额2141.5万元,为消费者挽回经济损失226.7万元。截至910日已办结2314件,办结率88.8%。

    按消费类别划分见表(一)、(二)

    (一) 涉及商品类(单位:件)

    商品分类

    受理量

    办结量

    办结率

    争议金额(万元)

    服装、鞋帽

    219

    195

    89.04%

    10.41

    交通工具

    204

    169

    82.84%

    995.31

    家居用品

    185

    168

    90.81%

    70.56

    装修建材

    134

    123

    91.79%

    86.62

    家用电器

    123

    112

    91.06%

    49.18

    通讯产品

    98

    85

    86.73%

    17.05

    食品

    45

    36

    80.00%

    0.26

    首饰

    45

    41

    91.11%

    23.41

    计算机产品

    25

    23

    92.00%

    4.79

    农资用品

    24

    22

    91.67%

    127.50

    儿童用品

    22

    22

    100.00%

    3.74

    燃料

    20

    19

    95.00%

    1.05

    烟、酒和饮料

    19

    19

    100.00%

    1.74

    房屋

    16

    13

    81.25%

    108.60

    五金交电

    14

    13

    92.86%

    0.24

    保健品

    12

    12

    100.00%

    2.57

    化妆品

    11

    8

    72.73%

    0.80

    文化、运动用品

    11

    10

    90.91%

    6.51

    药品

    8

    6

    75.00%

    0.98

    卫生用品

    7

    6

    85.71%

    0.53

    照摄像产品

    4

    4

    100.00%

    1.23

    宠物及宠物用品

    1

    0

    0.00%

    0.00

    布料、毛线

    1

    1

    100.00%

    0.04

    出版物

    1

    1

    100.00%

    0.07

    其他商品

    266

    231

    86.84%

    337.90

    合计

    1515

    1339

    88.38%

    1851.10

    商品类投诉同比增长9.6%,环比增长6.6%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材、家用电器。

    8月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

     

    投诉量排第的服装鞋帽类219件,占商品类投诉总量的14.5%。此类投诉中,投诉较多的商品是鞋85件、裤子39、外衣22件、T恤21件、裙子20件等。

    投诉量排第的交通工具类204件,占商品类投诉总量的13.5%。此类投诉中,汽车及汽车零部件176件、摩托车和助力车18件、自行车及零部件10件。

    投诉量排第三的家居用品类185件,占商品类投诉总量的12.2%。此类投诉中,家具97件、眼镜21、钟表20件、日杂用品16件、厨房用品14件,其他投诉17件。

    投诉量排第四的装修建材134件,占商品类投诉总量的8.8%。此类投诉中,门窗50、地面材料27件、墙面材料16件、卫生器具13件、板材11件,其他辅助材料17件。

    投诉量排第家用电器123件,占商品类投诉总量的8.1%。此类投诉中,投诉较多的商品是冰箱类产品33、电视机22、空调类产品20件、热水器12件、空气净化产品10件、家用小电器产品8件等。

    其他投诉较多的商品中,移动电话机配件93件、黄金首饰19件、液体燃料15件、儿童车15件、农用机械配件14件、商品房14件、网络设备11件、非酒精饮料10件、五金器具9件、烘焙食品8件。

    (二)涉及服务类(单位:件)

    服务分类

    受理量

    办结量

    办结率

    争议金额   (万元)

    餐饮和住宿服务

    215

    196

    91.16%

    9.92

    销售服务

    146

    144

    98.63%

    12.72

    电信服务

    79

    71

    89.87%

    3.93

    文化、娱乐、体育服务

    67

    64

    95.52%

    7.78

    制作、保养和修理服务

    56

    53

    94.64%

    43.28

    美容、美发、洗浴服务

    52

    49

    94.23%

    12.25

    专业技术服务

    28

    28

    100.00%

    4.30

    洗涤、染色服务

    26

    22

    84.62%

    2.54

    互联网服务

    21

    15

    71.43%

    0.70

    中介服务

    17

    17

    100.00%

    23.68

    交通运输服务

    16

    14

    87.50%

    1.68

    教育、培训服务

    16

    14

    87.50%

    1.96

    旅游服务

    11

    10

    90.91%

    2.35

    房屋装修服务

    11

    11

    100.00%

    49.80

    社会服务

    9

    8

    88.89%

    2.19

    保险服务

    8

    8

    100.00%

    4.78

    物业服务

    6

    3

    50.00%

    0.00

    邮政服务

    6

    6

    100.00%

    0.08

    金融服务

    5

    5

    100.00%

    11.65

    公用事业服务

    4

    4

    100.00%

    0.10

    传媒业服务

    2

    2

    100.00%

    0.00

    租赁服务

    2

    2

    100.00%

    0.19

    卫生保健、社会福利

    1

    1

    100.00%

    0.00

    其他服务

    286

    243

    84.97%

    105.73

    合计

    1090

    990

    90.83%

    301.61

    服务类投诉同比增长29%,环比增长19.5%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、销售服务、电信服务、文化娱乐体育服务、制作保养修理服务。

    8月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

     

    投诉量排第的餐饮和住宿服务215件,占服务类投诉总量的19.7%。此类投诉中,住宿服务111件、餐饮服务104件。

    投诉量排第的销售服务146件,占服务类投诉总量的13.4%。此类投诉中,预售服务58件、预付卡服务55件、零售服务10件、优惠卡销售服务9件,其他销售服务14件。

    投诉量排第电信服务79件,占服务类投诉总量的7.2%。此类投诉中,普通电话服务52件、移动电话服务27件。

    投诉量排第的文化娱乐体育服务67件,占服务类投诉总量的6.1%。此类投诉中,参观游乐服务37件、健身服务27件、放映服务3件。

    投诉量排第制作保养修理服务56件,占服务类投诉总量的5.1%。此类投诉中,机动车摩托车保养维修服务27件、电器维修服务25、制作服务3件、钟表珠宝维修服务1件。

    其他投诉较多的服务中,美容美发服务39件、摄影服务28件、网络接入服务21件、房屋租赁中介服务15件、货运服务14、洗浴按摩服务13件、技能培训服务12件、自助洗衣服务12件、境内旅游11件、干洗服务10件、施工服务10件等。

    四、举报受理情况统计分析

    8月份受理举报337件,同比减少1.2%,环比增长11.6%。其中,涉及商品类167件,涉及服务类170件,截至910日共办结272件。

    8月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

    项目

    排序

    商品

    服务

    类别

    受理量

    类别

    受理量

    1

    食品

    25

    餐饮和住宿服务

    30

    2

    燃料

    14

    专业技术服务

    25

    3

    家居用品

    13

    销售服务

    10

    4

    交通工具

    12

    美容美发洗浴

    9

    5

    保健品

    12

    中介服务

    4

    商品类举报最多的食品类25件,占商品类举报总量的15%。举报主要涉及肉及肉制品、烹调佐料、冷冻饮品等,工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括液体燃料、厨房用品、摩托车助力车、外衣等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

    服务类举报最多的餐饮和住宿服务30件,占服务类举报总量的17.6%。举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及广告服务、美容美发服务、零售服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

    注:本报告数据来源于12315数据分析软件系统

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     


    12315简讯

     

    【工作动态】

     

    全区12315综合指挥调度系统

    测试检查顺利完成

     

    自治区工商局12315综合市场指挥调度系统即将全区上线运行,为切实解决盟市及旗县应用新系统及运用中存在的实际问题。8月26日至8月31日,自治区工商局12315投诉举报中心及软件开发公司对通辽市、呼伦贝尔市12315综合市场监管指挥调度系统进行测试检查。

    检查组先后听取了通辽市工商局、呼伦贝尔市市场监督管理局对测试运行期间开展培训、硬软件存在的问题及运行情况的汇报。实地对2个盟市、3个旗县、2个工商及市场监管所12315综合调度系统测试运行情况进行了检查,包括各级用户对软件业务流程,系统功能、设置、界面等现场操作使用情况;新、老系统并行使用情况;测试、培训和试运行期间,业务人员对发现故障及问题,开发方技术人员现场解决等情况。

     通过此次检查,检查组对12315综合市场监管指挥调度系统测试运行工作予以充分肯定,为新系统顺利上线运行奠定了基础。并强调12315工作人员要不断加强“12315”业务知识,提升自身综合素质和业务技能,立足实际,主动适应消费方式和消费结构的新变化,加大互联网、大数据分析等手段的运用,努力提高消费者维权工作的现代化水平,营造放心便利的消费环境。

     
     
    图为通辽市召开座谈会

     
     
    图为呼伦贝尔市召开座谈会

     

     
     
    图为通辽市科尔沁区局12315中心检查

    典型案例

     

    预付卡退费案

     

    2018年6月20日,消费者王女士在巴彦淖尔市临河区一家游泳健身馆办理了一张1580元的游泳卡,双方签订协议,商家承诺8月5日正式营业,但承诺的期限到期后,游泳馆一直不开业且游泳设施存在安全隐患,王女士多次与之协商要求退费遭到拒绝,无奈,王女士投诉至巴彦淖尔市12315中心,工作人员迅速将投诉转派至辖区市场监管局进行处理。

    执法人员通过调查了解,王女士反映情况属实,依据《消费者权益?;しā返?/font>五十三条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当按照约定提供。未按约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”进行调解,最终该游泳健身馆一次性退还王女士预付卡费1580元,王女士对处理结果表示满意。

     

     

     

     

     

     

     

    开发商卖楼 没证?  消协帮调解 退款!

     

    2018年8月28日,锡盟消费者申诉举报中心接待了温先生来访称:在锡林浩特市售楼部看中了一套商住房,置业顾问当时承诺,提前交钱可以享受购房优惠,温先生顿时心动,当即向开发商交付了45000元的购房认购金,并签订了团购活动确认单。后期,温先生得知他买的商住房项目尚未取得商品房预售许可证,便与开发商协商,要求退还自己已交付的认购金,但是售楼部工作人员却总是以领导不在、需要按照流程退还等理由故意拖延。无奈之下,温先生来到锡盟消费者申诉举报中心投诉,请求维权。

    锡盟消费者申诉举报中心在倾听完当事人陈述后立即受理该投诉,并在第一时间将案件分派给锡盟消费者协会。8月29日,锡盟消协工作人员来到售楼部实地调查、取证,确认消费者反映情况属实后,当场组织双方当事人进行调解。在调解中,温先生向消协工作人员出示了收款收据和团购活动确认单,他表示,自己当时被置业顾问所宣传的巨大优惠所诱惑,也没有问清楚这笔钱算“定金”还是“订金”,而且销售人员也没有告知该楼盘项目尚未取得商品房预售许可证这一重要事实。售楼部工作人员解释道:该楼盘项目确实尚未取得商品房预售许可证,但是可以对外开放预约,业主缴纳的房款属于购房认购金,交易时可以享受承诺的购房优惠,开发商也会为其保留房源。随后,锡盟消协工作人员向售楼部负责人讲解了《中华人民共和国消费者权益?;しā?、《中华人民共和国城市房地产管理法》和《城市房地产开发经营管理条例》等相关法律法规,经过协商调解,最终开发商认识到错误并同意退还温先生45000元。

    “住有所居”是每个人的梦想,购买房产对于一般家庭来说是一项巨大支出,一旦产生纠纷,涉及金额较大,容易引发消费纠纷扩大化,从而影响社会稳定。根据《中华人民共和国城市房地产管理法》第四十四条规定:商品房预售,应当符合下列条件……向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记,取得商品房预售许可证。”和《城市房地产开发经营管理条例》第二十二条规定:房地产开发企业预售商品房,应当符合下列条件……已办理预售登记,取得商品房预售许可证明。

    本案中,开发商在尚未取得商品房预售许可证便向消费者预售房屋,明显违反上述法律法规。根据《消费者权益?;しā?/font>第二十条规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”经营者的未告知行为侵犯了消费者的知情权。

    值得注意的是,目前部分开发商盲目追求经济利润,利用自身与消费者之间信息不对等,在商品房买卖过程中故意隐瞒对自己不利的信息,让作为交易弱势方的个体消费者权益受损。因此,广大购房者要注意以下几点:一要仔细阅读合同条款,深思熟虑,谨慎交付钱款。二要将开发商承诺的内容写入合同中,防止对方“事后不认账”。三要注意查看开发商是否具有“五证”,即:《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》、《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》。

     

     

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