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    2018年10月份全区12315系统受理情况统计分析报告
    【来源】内蒙古自治区工商行政管理局 【发布时间】2018年11月21日 【转载分享】
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    一、基本情况

    2018年10月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议11005件,同比增长20.9%,环比减少5.9%。其中,咨询、建议8340件,占总量的75.8%;投诉2408件,占总量的21.9%;举报257件,占总量的2.3%。

    各盟市受理量统计表(单位:件)

    序号

    单位

    咨询、建议

    投诉

    举报

    小计

    1

    呼和浩特市工商局

    1823

    450

    29

    2302

    2

    包头市工商局

    1802

    402

    39

    2243

    3

    鄂尔多斯市工商局

    1232

    391

    33

    1656

    4

    赤峰市工商管理质量技术监督局

    824

    203

    45

    1072

    5

    巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局

    779

    208

    54

    1041

    6

    呼伦贝尔市市场监督管理局

    765

    193

    16

    974

    7

    乌兰察布市工商局

    380

    150

    9

    539

    8

    乌海市工商管理质量技术监督局

    407

    99

    0

    506

    9

    通辽市工商局

    219

    85

    16

    320

    10

    锡林郭勒盟工商局

    12

    130

    5

    147

    11

    兴安盟工商局

    69

    35

    2

    106

    12

    阿拉善盟市场监督管理局

    2

    30

    5

    37

    13

    二连浩特市工商局

    24

    8

    0

    32

    14

    满洲里市食品药品监督和工商行政管理局

    2

    24

    4

    30

     

    合计

    8340

    2408

    257

    11005

    各盟市受理量柱状图:

     

    受理总量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、鄂尔多斯市工商局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、鄂尔多斯市工商局,举报受理量排前三位的是巴彦淖尔市工商管理质量技术监督、赤峰市工商管理质量技术监督局、包头市工商局。

    二、咨询、建议情况统计分析

    10月份受理咨询8338件,信息来源上,电话(语音)咨询8330件,来访8件。咨询涉及主体行业分类上,销售业1759件,服务业1219件,生产业和运输仓储业50件,其他行业5310件。

    咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务等方面,“七日无理由退货”规定,汽车保险保证金退还,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家限制使用,经营者与供货商纠纷问题,电信公司乱扣费,商品质量鉴定,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理,企业年检等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

    10月份通过电话接受群众建议2个。

    三、投诉受理情况统计分析

    10月份共受理消费者投诉2408件,同比增长31.6%,环比增长0.4%。其中,涉及商品1412件,涉及服务类996件。投诉涉及争议金额1739.1万元,为消费者挽回经济损失180万元。截至118日已办结2088件,办结率86.7%。

    按消费类别划分见表(一)、(二)

    (一) 涉及商品类(单位:件)

    商品分类

    受理量

    办结量

    办结率

    争议金额(万元)

    服装、鞋帽

    188

    159

    84.57%

    10.89

    交通工具

    187

    152

    81.28%

    948.98

    家居用品

    166

    137

    82.53%

    61.15

    装修建材

    111

    97

    87.39%

    41.17

    家用电器

    94

    82

    87.23%

    24.20

    通讯产品

    88

    66

    75.00%

    17.57

    食品

    62

    51

    82.26%

    8.38

    首饰

    39

    32

    82.05%

    15.43

    农资用品

    29

    23

    79.31%

    122.96

    房屋

    22

    17

    77.27%

    36.77

    燃料

    15

    12

    80.00%

    0.42

    儿童用品

    15

    13

    86.67%

    3.77

    五金交电

    13

    12

    92.31%

    3.92

    保健品

    12

    11

    91.67%

    3.67

    文化、运动用品

    12

    11

    91.67%

    5.28

    烟、酒和饮料

    11

    8

    72.73%

    0.13

    照摄像产品

    11

    7

    63.64%

    0.60

    计算机产品

    10

    7

    70.00%

    0.41

    化妆品

    7

    4

    57.14%

    2.02

    药品

    7

    7

    100.00%

    0.84

    卫生用品

    5

    3

    60.00%

    0.19

    宠物及宠物用品

    4

    4

    100.00%

    0.65

    医疗器械

    2

    2

    100.00%

    0.06

    布料、毛线

    1

    1

    100.00%

    0.11

    出版物

    1

    1

    100.00%

    0.35

    其他商品

    300

    250

    83.33%

    233.93

    合计

    1412

    1169

    82.79%

    1543.86

    商品类投诉同比增长26.1%,环比增长0.3%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材、家用电器。

    10月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

     

    投诉量排第的服装鞋帽类188件,占商品类投诉总量的13.3%。此类投诉中,投诉较多的商品是外衣70件、鞋59件、裤子30、内衣7件、运动服6件等。

    投诉量排第的交通工具类187件,占商品类投诉总量的13.2%。此类投诉中,汽车及汽车零部件162件、摩托车和助力车21件、自行车及零部件4件。

    投诉量排第三的家居用品类166件,占商品类投诉总量的11.8%。此类投诉中,家具104件、钟表22件、眼镜11、厨房用品10件、日杂用品8件,其他投诉11件。

    投诉量排第四的装修建材111件,占商品类投诉总量的7.9%。此类投诉中,门窗41、地面材料33件、板材9件、卫生器具8件、墙面材料5件,其他辅助材料15件。

    投诉量排第家用电器94件,占商品类投诉总量的6.7%。此类投诉中,投诉较多的商品是家用小电器产品18件、电视机16、热水器14件、冰箱类产品12、洗衣类产品10件、空气净化产品6件等。

    其他投诉较多的商品中,移动电话机配件50件、固定电话22件、商品房21件、黄金首饰19件、农用机械配件18件、照摄像辅助产品11件、液体燃料11件、乳制品10件、肉及肉制品9件、美容类保健品9件。

    (二)涉及服务类(单位:件)

    服务分类

    受理量

    办结量

    办结率

    争议金额   (万元)

    销售服务

    212

    196

    92.45%

    9.31

    餐饮和住宿服务

    116

    101

    87.07%

    9.22

    电信服务

    57

    52

    91.23%

    5.95

    制作、保养和修理服务

    54

    47

    87.04%

    22.19

    美容、美发、洗浴服务

    45

    40

    88.89%

    4.54

    洗涤、染色服务

    36

    30

    83.33%

    3.02

    文化、娱乐、体育服务

    34

    31

    91.18%

    2.78

    互联网服务

    20

    17

    85.00%

    0.79

    交通运输服务

    18

    17

    94.44%

    0.51

    教育、培训服务

    17

    13

    76.47%

    6.71

    房屋装修服务

    17

    13

    76.47%

    37.48

    公用事业服务

    14

    10

    71.43%

    0.81

    专业技术服务

    14

    13

    92.86%

    1.62

    旅游服务

    12

    7

    58.33%

    0.94

    中介服务

    9

    8

    88.89%

    7.70

    物业服务

    8

    8

    100.00%

    0.31

    保险服务

    7

    6

    85.71%

    1.03

    租赁服务

    5

    5

    100.00%

    1.29

    社会服务

    4

    4

    100.00%

    0.55

    传媒业服务

    2

    1

    50.00%

    0.00

    邮政服务

    1

    1

    100.00%

    0.20

    其他服务

    294

    240

    81.63%

    78.31

    合计

    996

    860

    86.35%

    195.25

    服务类投诉同比增长40.3%,环比增长0.5%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、电信服务、制作保养修理服务、美容美发洗浴服务。

    10月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

     

    投诉量排第的销售服务212件,占服务类投诉总量的21.3%。此类投诉中,预付卡服务120件、预售服务68件、零售服务10件、有奖销售服务3件,其他销售服务11件。

    投诉量排第的餐饮和住宿服务116件,占服务类投诉总量的11.6%。此类投诉中,餐饮服务62件、住宿服务54件。

    投诉量排第电信服务57件,占服务类投诉总量的5.7%。此类投诉中,移动电话服务29件、普通电话服务27件、公用电话服务1件。

    投诉量排第制作保养修理服务54件,占服务类投诉总量的5.4%。此类投诉中,机动车摩托车保养维修服务34件、电器维修服务12、制作服务6件、钟表珠宝维修服务2件。

    投诉量排第美容美发洗浴服务45件,占服务类投诉总量的4.5%。此类投诉中,美容美发服务27件、洗浴按摩服务18件。

    其他投诉较多的服务中,健身服务20件、干洗服务18件、网络接入服务17件、施工服务15件、技能培训服务14件、自助洗衣服务13件、货运服务13、参观游乐服务11件、境内旅游10件、摄影服务10件等。

    四、举报受理情况统计分析

    10月份受理举报257件,同比增长24.8%,环比减少10.1%。其中,涉及商品类128件,涉及服务类129件,截至11月8日共办结204件。

    10月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

    项目

    排序

    商品

    服务

    类别

    受理量

    类别

    受理量

    1

    食品

    22

    餐饮和住宿服务

    24

    2

    燃料

    18

    销售服务

    14

    3

    烟酒和饮料

    7

    美容美发洗浴

    5

    4

    家居用品

    7

    物业服务

    4

    5

    交通工具

    7

    制作保养修理服务

    3

    商品类举报最多的食品类22件,占商品类举报总量的17.2%。举报主要涉及乳制品、面粉、肉及肉制品等,工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括液体燃料、非酒精饮料、摩托车助力车等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

    服务类举报最多的餐饮和住宿服务24件,占服务类举报总量的18.6%。举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及抽奖销售服务、美容美发服务、机动车摩托车保养维修服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

    注:本报告数据来源于12315数据分析软件系统

     

     

     

     

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